Как и зачем описывать бизнес-процессы: практический подход
Эффективность бизнеса во многом зависит от того, насколько слаженно работает команда. Даже в небольшой компании, где каждый сотрудник выполняет сразу несколько ролей, грамотно выстроенные процессы становятся основой стабильности и роста. В этой статье мы рассмотрим, почему стоит начать с описания процессов на любом этапе развития бизнеса, как это делать эффективно и какие инструменты использовать.
Когда описывать бизнес-процессы?
Многие считают, что описывать процессы нужно только в крупных компаниях с десятками сотрудников. На самом деле, необходимость возникает уже с появлением первого работника. Почему это важно:
- Меньше хаоса в задачах. Без описанных процессов собственник часто берёт на себя роли продавца, бухгалтера, эксперта и стратега, что снижает время на развитие компании.
Быстрее самому сделать, чем объяснить, что делать и как!
Так собственник оказывается в ловушках, которые сам себе и расставляет. Задача решается в моменте быстро и верно собственником, но крайне тормозится процесс развития компании, ведь подобных мелких задач ежедневно миллион. Собственник устает и начинает считать, что сотрудники бездари и лоботрясы, и все приходится делать самому.
Описание процессов помогает грамотному делегированию задач сотрудникам и способствует развитию компании.
- Обучение новых сотрудников. При найме сотрудников уходит много времени на объяснение задач, если процессы не задокументированы.
Часто собственники растущих бизнесов испытывают ужас при найме новых сотрудников, ведь на их обучение потребуется много времени. И кажется, что найм нового человека должен облегчить рабочий процесс, но появляется дополнительная нагрузка в связи с обучением.
Наличие описанных процессов поможет облегчить период внедрения нового сотрудника в работу компании.
- Контроль качества. Без чёткой структуры могут снижаться производительность и качество продукта.
В одной компании 2 месяца один из сотрудников отдела продаж получал премию за максимальное количество продаж. Однако при внедрении контроля качества работы оказалось, что лучший сотрудник оказался худшим, потому что для получения такого результата он “тратил” значительно больше дорогостоящих лидов, чем другие сотрудники. Внедрение метрик оценки качества в отдел продаж снизило расходы на рекламу.
Компания по производству мебели столкнулась с задержками из-за отсутствия чёткой процедуры обработки заказов. После создания простого чек-листа для менеджеров качество обработки заявок улучшилось, также сократилось время обучения новых сотрудников.
Рекомендация: Начните с фиксации задач в письменной форме. Например:
- Записывайте видео, где показываете действия и комментируете их. Например, записывать действие на экране и голосовой комментарий к нему можно с помощью инструмента AnyMP4 или Apowersoft
- Просите сотрудников фиксировать свои шаги.
- После встреч составляйте протокол с задачами, сроками и ответственными. Крайне полезная привычка, помогающая зафиксировать рабочие договоренности. Вы можете сами протоколировать встречу или назначить на эту роль одного из сотрудников.
Как сделать процесс описания процессов быстрым и эффективным?
Оптимизация процессов не должна превращаться в бесконечный проект.
Бизнесу на пути к системному зачастую не до оптимизаций. Поэтому формирование регламентов и описание процессов зачастую выглядит для владельца, как бессмысленная бюрократизация и трата рабочего времени. Однако полностью игнорировать стандартизацию процессов не стоит.
- Начните с проблемных зон. Определите процессы, где чаще всего происходят сбои (“зоны пожара”).
- Используйте пошаговый подход. Опишите один процесс, внедрите его, затем переходите к следующему.
- Вовлекайте сотрудников. Люди, которые работают с процессами ежедневно, могут предложить полезные улучшения и описания. Зачастую первые процессы как раз внедряются с подачи самих сотрудников. Например, менеджеры на обработке заявок, наработав практику, могут помочь в регламентировании процесса.
- Постоянно обновляйте. Мир меняется, и ваши процессы должны адаптироваться. Не стоит думать, что вы делаете что-то раз и навсегда. Например, внедряя воронки в СРМ-систему с помощью интегратора, при сдаче им проекта досконально изучите, как запрограммирован им процесс, чтобы в дальнейшем вы смогли сам в случае необходимости быстро внести небольшую корректировку в процесс, а не тратить время и деньги на обращение к техническому специалисту.
Пример: В контентном подразделении маркетингового отдела описали процесс видео продакшна и описали его в инструментах Битрикс. Это позволило каждому члену команды продакшна отслеживать производственный процесс, соблюдать сроки работы, и равномерно распределить нагрузку.
Как сделать процессы понятными?
Сложные регламенты в 50 страниц подходят крупным корпорациям, но для малого и среднего бизнеса нужны простые и гибкие форматы. Один из базовых методов — SIPOC:
- S (Supplier): Кто поставляет ресурсы?
- I (Input): Какие ресурсы используются?
- P (Process): Какие шаги выполняются?
- O (Output):Какой результат ожидается?
- C (Customer): Кто конечный потребитель?
Кейс работы с SIPOC:
Оптимизация процесса обработки возвратов в интернет-магазине
Контекст
Крупный интернет-магазин столкнулся с проблемой долгой обработки возвратов, что вызывало недовольство клиентов. Руководство решило проанализировать процесс с помощью SIPOC, чтобы определить узкие места и улучшить его.
Шаги анализа SIPOC
Выявленные проблемы
1. Долгая проверка товара на складе.
Товар хранился на складе до тех пор, пока его не проверяли сотрудники отдела качества, что иногда занимало 5-7 дней.
2. Ошибки в заполнении клиентами формы возврата.
Многие клиенты указывали неполные или неверные данные, что тормозило процесс.
3. Сложности в координации между отделами.
Часто склад и бухгалтерия работали вразнобой, из-за чего деньги клиентам возвращались с опозданием.
Решения, предложенные на основе SIPOC
1. Ускорение проверки на складе:
Внедрили отдельную зону для возвратов с обученными сотрудниками, которые проверяют товары сразу после их поступления.
2. Автоматизация формы возврата:
На сайте была добавлена форма с обязательными полями и автозаполнением данных из заказа, что уменьшило количество ошибок.
3. Улучшение коммуникации между отделами:
Внедрили CRM-систему, где статусы возвратов обновляются в реальном времени, а бухгалтерия автоматически получает уведомления об утверждённых возвратах.
Результаты
• Время обработки возвратов сократилось с 10 дней до 3 дней.
• Количество ошибок при заполнении форм снизилось на 40%.
• Уровень удовлетворённости клиентов увеличился на 25%, согласно опросам.
• Финансовые потери из-за несвоевременных возвратов сократились на 15%.
Вывод
SIPOC помог увидеть весь процесс возврата “с высоты птичьего полёта,” выделить ключевые шаги и определить, где терялось время. В результате процесс стал более эффективным, а клиенты остались довольны.
Рекомендация: Начинайте работу с процессами с простых описаний и добавляйте детали по мере необходимости.
Для визуализации отлично подойдет графическая карта процесса на Miro.
Вот еще 4 удобных инструмента для работы с процессами.
Выбирайте для себя тот инструмент, в котором вам будет удобнее всего работать.
- Notion: Создание баз знаний, управление задачами и хранение инструкций.
- Confluence: Подходит для команд, работающих над совместными проектами.
- Google Drive: Простое и доступное решение для документов, таблиц и презентаций.
- ClickUp: Универсальный инструмент для управления задачами и процессами.
Кто отвечает за описание процессов?
- Собственник бизнеса: На начальных этапах отвечает за ключевые процессы.
- Руководители отделов: Документируют задачи и процедуры в своих подразделениях.
- Операционные менеджеры: Контролируют актуальность описаний.
- HR-специалисты: Интегрируют описания в обучение новых сотрудников.
Как хранить описания процессов?
Для эффективного хранения описаний процессов используйте базы знаний. Это может быть единая цифровая платформа или комбинация инструментов. Важно, чтобы доступ был централизованным, а информация регулярно обновлялась.
Пример хранения:
- Инструкции в Notion структурированы по отделам.
- Видеоуроки сохраняются на Google Drive с доступом по ссылке.
- Карты процессов создаются в Miro и интегрируются в общий рабочий процесс.
Оптимальный инструмент, если ваша компания управляется через Битрикс: тогда все процессы, отделы, воронки, включая базу знаний, хранятся в одном месте.
Не забывайте, что все описанные вами процессы являются интеллектуальной собственностью вашей компании, поэтому обеспечьте их безопасное хранение!
Заключение
Описание процессов — это инструмент для повышения эффективности, а не бюрократия. Оно помогает делегировать задачи, уменьшить количество ошибок и сосредоточиться на стратегическом развитии. Начните с малого, используйте удобные инструменты и привлекайте команду. Бизнес-процессы — это фундамент стабильности и роста компании.
